黑猫投诉公布 2025 年日用电器领域数据：投诉量 3.2 万同比增 23.07%、智能清洁机器人投诉量居首

2 月 3 日消息，新浪旗下黑猫投诉今天公布了 2025 年日用电器领域投诉数据报告，去年日用电器行业的全年投诉量超过 3.2 万件，较 2024 年同比上涨 23.07%。

黑猫投诉表示，2025 年国补政策进一步加码拉动了家电消费规模快速扩张，但各销售平台和品牌在政策执行过程中也出现了价格优惠规则不清、售后服务衔接不畅等问题，引发消费者不满。全年走势则是呈现明显的“促销驱动、夏季冲顶”的特征，其中“618”和“双 11”两大促销节点，投诉量显著攀升，年货节及国补资金重启期间也出现短期投诉波动，其余时段投诉量则相对平稳。

在日用电器行业的投诉中，售后服务问题是消费者投诉最多的问题，占比 40.33%；此外因产品质量问题引发的投诉占比 25.52%；其次是退货 / 退款难问题，占比 25.31%；虚假宣传问题占比为 8.84%。

从家电品类看，智能清洁机器人借技术进步、生活“省时需求”及价格下探，近年来普及速度超过传统家电，投诉占比 23.33% 居首，其核心问题为导航乱、避障不准等“伪智能”问题影响清洁效率；空调相关投诉占比 17.91%，问题集中在安装环节收费争议突出、使用过程中制冷制热故障；生活小家电占 13.18%，主要因品类繁杂、准入门槛低，低价机型品控参差不齐，安全隐患与性能不稳定问题集中。

根据各日用电器的商家回复率情况显示，整体回复率处于较高水平，多数企业均在 98% 及以上，其中 Tineco 添可、科沃斯、美的、苏泊尔、TCL、追觅科技、格力的回复率超 99%，石头科技的回复率超 98%，海信、海尔的回复率均超 97%。从数据来看，未出现回复率显著低于行业平均水平的企业，各家表现较为接近，未形成明显差距。